En el plano laboral, como en el plano personal, sucede de todo: momentos de altas y bajas, situaciones que dan miedo, momentos llenos de incertidumbre y charlas que terminan en discusiones que llegan a los oídos de casi todos los colaboradores. Es cierto, los humanos se caracterizan por ser emocionales; sin embargo, en situaciones de crisis lo peor que se puede hacer es señalar o destacar aquellas ocasiones o hechos que evidencian a una persona o enaltecen a otra.

En su libro Listen: how to embrace the difficult conversations life throws at you, la directora y fundadora ejecutiva de la agencia de branding BrandMirror, Jen Dalton, destaca que basar una discusión en los hechos o pruebas resulta contraproducente porque “los humanos no son tanto racionales como emocionales”, ya que “tendemos a justificar racionalmente nuestras emociones y respuestas”. 

En pocas palabras, eso sólo genera que las personas activen mecanismos de defensa, los cuales Sigmund Freud señalaba como manifestaciones del ego, de modo que la comunicación se obstaculiza porque hay una adhesión a una postura contraria.

 Científicamente, se expone que la amígdala, que funciona como un procesador emocional, reacciona ante los ataques, anulando los usuales procesos de pensamientos típicos, es decir, es como si la razón se viera nublada por las emociones.

Dato: Cabe destacar que, etimológicamente, emoción significa movimiento o impulso; sí, movimiento o impulso que conllevan a actuar deliberadamente, con base en las percepciones de cada persona.

Cómo actuar, la pregunta del millón

Ante esto, la pregunta se centra en ¿cómo manejarse en estas situaciones para que la otra persona analice o replantee su perspectiva?

En psicología, se usa el término proyección que, en términos populares, equivale a la frase “lo que te choca, te checa”, surge cuando las personas aparentemente detectan algo que les desagrada de otras personas, pero inconscientemente es algo que no aceptan en ellas mismas. Aunque suene contrario, es conveniente detectar que se tiene en común con la otra persona, ya que, partiendo de ahí, se generará un canal de comunicación empático que dé paso a la colaboración.

Por lo tanto, se debe trabajar en lo siguiente:

1. 1.  Bajar la armadura y dejar de lado la confrontación, ya que el objetivo no debe ser ganar, sino dialogar y llegar a acuerdos o resoluciones. En pocas palabras, es no ponerse al tú por tú (de igual a igual).
   2. Durante el diálogo, se pueden recurrir a herramientas como preguntarle a la otra persona que sabe u opina sobre determinado tema, a fin de que haya integración y ese compañero de trabajo se sienta parte de algo, en vez de sentirse rechazado o atacado.
   3. Aunque parezca evidente, dado que el ciclo de la comunicación incluye la escucha, hay que trabajar en este aspecto porque así se tienen en claros los puntos de vista de la otra persona, de modo que se emiten juicios u opiniones en el mismo contexto, evitando malos entendidos.
   4. No sólo se trata de dar retroalimentación, sino también aceptar recibirla. Quizá este sea uno de los aspectos más complejos, pero, sin duda, más enriquecedores porque de primera mano se recibe información para tener crecimiento o para saber qué rumbo se debe tomar.

Finalmente, la escritora destaca que estos pasos ayudan a que haya un equilibrio e igualdad de condiciones al momento de dialogar, ya que el foco es escuchar y aprender. Para ella, es un camino para “allanar el camino para futuras discusiones, aumentando la posibilidad que la otra parte considere su punto de vista e incluso cambie de opinión”.